Menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi menjadi perhatian utama hampir semua perniagaan. Kualiti perkhidmatan boleh menjadi faktor utama apabila pelanggan memutuskan perniagaan mana yang akan digunakan untuk menyelesaikan keperluan mereka. Pelanggan mempunyai jangkaan tertentu mengenai tahap kepuasan yang mereka dapat dari perniagaan yang mereka lindungi. Perniagaan yang membuat kebiasaan memenuhi harapan ini dapat menikmati perniagaan yang konsisten dan asas pelanggan yang setia. Walau bagaimanapun, sukar untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan anda jika anda tidak mempunyai input daripada pelanggan anda tentang cara meningkatkannya. Oleh itu, mengumpulkan maklum balas pelanggan dan menggunakannya untuk mengukur kualiti perkhidmatan harus menjadi bahagian penting dalam hampir semua rancangan permainan perniagaan.
Langkah-langkah
Bahagian 1 dari 3: Mendapatkan Maklum Balas Pelanggan
Langkah 1. Gunakan tinjauan
Mungkin cara yang paling mudah dan langsung untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda adalah dengan memintanya. Salah satu cara mudah untuk melakukannya adalah dengan tinjauan - senarai soalan mengenai pengalaman mereka. Tinjauan dengan soalan pilihan banyak sangat berguna untuk perniagaan kerana jawapan kepada jenis soalan ini dapat dikuantifikasi dengan mudah, jadi mudah untuk membuat kesimpulan dari data dalam bentuk grafik, plot penyebaran, dll.
- Biasanya, tinjauan diberikan pada akhir pengalaman pengguna (seperti selepas makan malam atau ketika mereka keluar dari hotel). Anda mungkin ingin menyertakan tinjauan dengan dokumentasi yang menyelesaikan transaksi, seperti tagihan setelah makan, resit pembelian kedai, dan sebagainya.
- Buat perkara yang pendek dan manis - hampir tidak ada yang suka mengisi tinjauan terperinci yang panjang. Semakin mudah dan tepat tinjauan anda, semakin besar kemungkinan orang mengisinya.
Langkah 2. Susulan dengan pelanggan selepas perkhidmatan
Cara lain yang biasa bagi perniagaan untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan mereka adalah dengan menghubungi mereka setelah perkhidmatan selesai. Ini biasanya dilakukan dengan menggunakan maklumat hubungan yang diberikan oleh pelanggan sebagai sebahagian daripada menerima perkhidmatan mereka - anda mungkin telah mengambil bahagian dalam bentuk maklum balas ini sekiranya anda pernah mendapat panggilan susulan dari syarikat kabel anda setelah memasang penerima, contohnya. Bentuk maklum balas ini mempunyai kelebihan memberi pelanggan masa untuk menggunakan perkhidmatan perniagaan anda sebelum meminta pendapat mereka.
Malangnya, satu kelemahan dari jenis maklum balas ini ialah ia boleh menjadi kurang ajar atau tidak menyenangkan. Contohnya, jika keluarga menerima panggilan susulan semasa makan malam mereka, ini boleh memberi kesan negatif terhadap pandangan mereka tentang perniagaan anda. Salah satu cara untuk mengimbangi ini adalah dengan menggunakan cara yang kurang mengganggu menghubungi pelanggan anda, seperti e-mel, media sosial, dan mod komunikasi elektronik yang lain. Walau bagaimanapun, perhatikan bahawa kaedah elektronik telah terbukti memihak kepada data dari kumpulan demografi yang berbeza daripada tinjauan telefon
Langkah 3. Menawarkan ujian kebolehgunaan
Kedua-dua contoh maklum balas pelanggan di atas melibatkan pengumpulan data kualiti perkhidmatan dari pelanggan setelah mereka menggunakan perniagaan anda. Sebaliknya, ujian kebolehgunaan menawarkan keupayaan untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan semasa mereka menggunakan produk atau perkhidmatan anda. Biasanya, dalam ujian kebolehgunaan, beberapa peserta diberi sampel produk atau perkhidmatan anda sementara pemerhati memerhatikan dan mencatat. Peserta biasanya diminta untuk menyelesaikan tugas atau masalah tertentu dengan produk atau perkhidmatan - jika mereka tidak dapat menyelesaikannya, ini dapat menjadi tanda bahawa produk atau perkhidmatan mempunyai masalah reka bentuk.
- Ujian kebolehgunaan dapat memberikan data yang sangat berharga tentang bagaimana meningkatkan produk atau perkhidmatan. Sebagai contoh, jika anda menguji kualiti platform penulisan berasaskan awan baru anda dan anda menyedari bahawa sebahagian besar peserta anda sukar menukar ukuran fon, anda akan tahu bahawa pilihan ini harus dibuat lebih intuitif semasa final melepaskan.
- Untuk memastikan kos ujian kebolehgunaan rendah, manfaatkan sepenuhnya sumber yang ada - jalankan ujian di pejabat anda, pada waktu perniagaan anda, dan, jika boleh, gunakan peralatan rakaman perniagaan anda sendiri. Menyewa barang-barang ini boleh menjadi sangat mahal.
Langkah 4. Pantau kehadiran media sosial anda
Hari ini, "dari mulut ke mulut" tidak hanya merujuk kepada perbualan orang secara langsung - peningkatan media sosial dalam dekad yang lalu telah memudahkan orang untuk membincangkan suka dan tidak suka mereka dalam talian. Perhatikan komen yang dibuat mengenai perniagaan anda di media sosial dengan serius - walaupun standard untuk komunikasi dalam talian tidak begitu tinggi, orang cenderung lebih jujur dalam talian, di mana mereka mempunyai tahap tanpa nama, daripada mereka secara peribadi.
- Sekiranya perniagaan anda belum mempunyai akaun di sekurang-kurangnya satu laman media sosial utama (seperti Facebook, Yelp, atau Twitter), segera berusaha membuatnya. Bukan hanya ini cara untuk mulai memantau "jejak kaki" media sosial anda, tetapi juga untuk mempromosikan perniagaan anda dan memberi tahu pelanggan anda mengenai acara yang akan datang.
- Satu laman web yang anda mahukan ialah Yelp. Oleh kerana Yelp adalah gudang ulasan dan testimoni yang sangat banyak digunakan, ia boleh memberi kesan besar kepada perniagaan - dalam satu kajian baru-baru ini, perniagaan kecil melaporkan bahawa kehadiran Yelp yang kuat membantu mereka memperoleh pendapatan tambahan $ 8, 000 per tahun.
Langkah 5. Insentifkan proses maklum balas
Pelanggan adalah manusia dengan banyak komitmen mereka sendiri, jadi masa dan usaha mereka sangat berharga. Oleh itu, anda lebih cenderung mendapat maklum balas daripada pelanggan sekiranya anda menganggapnya sesuai dengan masa mereka. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan membayar pelanggan untuk memberi anda maklum balas terperinci atau mengambil bahagian dalam ujian. Sekiranya anda tidak dapat menyimpan wang tunai untuk ini, anda masih boleh memberi insentif kepada pelanggan untuk memberikan maklum balas yang baik sekiranya anda bersedia untuk kreatif. Berikut adalah beberapa contoh idea:
- Tawarkan potongan atau status pilihan kepada pelanggan yang mengambil bahagian
- Mendaftar pelanggan yang mengambil bahagian dalam lukisan atau bertanding untuk hadiah
- Beri kad hadiah atau kredit kedai
- Berikan barangan percuma
Langkah 6. Gunakan data analisis untuk perniagaan dalam talian
Sekiranya perniagaan anda melakukan sebahagian atau semua operasinya dalam talian, anda boleh menggunakan kekuatan analisis web untuk membuat kesimpulan mengenai kualiti perkhidmatan di laman web anda. Dengan memantau halaman mana yang dilihat oleh pelanggan anda, berapa lama mereka berada di setiap halaman, dan kebiasaan melayari yang lain, anda dapat membuat kesimpulan berharga mengenai kualiti perkhidmatan dalam talian anda.
- Sebagai contoh, katakan bahawa anda mengendalikan syarikat yang membolehkan pengguna membayar untuk menonton video pembaikan kereta DIY yang dibuat oleh pakar mekanik. Dengan menggunakan alat analisis yang membolehkan anda memantau lalu lintas ke setiap halaman, anda dapati bahawa 90% pengunjung masuk ke halaman maklumat harga tetapi hanya 5% yang memilih untuk memilih salah satu pilihan perkhidmatan. Ini mungkin merupakan petanda bahawa skema harga anda tidak kompetitif - mungkin menurunkan harga anda dapat memberi anda kadar penjualan yang lebih baik.
- Hanya beberapa alat analisis web yang popular termasuk: Google Analytics (percuma), Open Web Analytics (percuma), Clicky (memerlukan pendaftaran), Mint (berbayar), dan Click Tale (berbayar).
Langkah 7. Memberikan maklumat maklum balas anda kepada pihak ketiga yang kompeten
Sekiranya perniagaan anda benar-benar berjuang untuk mengukur kualiti perkhidmatannya, penting untuk diingat bahawa ia tidak perlu menangani tugas ini sendiri. Sekiranya anda tidak mempunyai masa atau sumber untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan dengan berkesan, cuba sertakan perkhidmatan firma perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi. Syarikat-syarikat terbaik akan mempertimbangkan misi unik perniagaan anda semasa menangani keperluan maklum balas pelanggan anda dan memastikan anda terus mengetahui segala masalah. Bagi perniagaan yang mempunyai ruang dalam anggaran mereka untuk penyumberan luar, penyelesaian pihak ketiga boleh menjadi penjimat masa dan penambahbaikan kecekapan yang besar.
Namun, perhatikan bahawa menggunakan pihak ketiga untuk menangani perkhidmatan pelanggan anda kadang-kadang dapat menjadikannya seolah-olah perniagaan anda tidak menganggap pendapat pelanggan cukup penting untuk ditangani secara langsung. Oleh kerana itu, ketika menyumberkan keperluan perkhidmatan pelanggan anda, sangat penting untuk menampilkan imej "manusia" yang empati kepada pengguna
Langkah 8. Tunjukkan kepada pelanggan bahawa maklum balas mereka penting
Tanyakan kepada diri anda soalan ini: jika anda pengguna biasa, siapa yang lebih mungkin anda meluangkan masa untuk menghantar tinjauan kualiti perkhidmatan yang terperinci dan ditulis dengan baik kepada: organisasi besar dan tidak berwajah yang tidak penting bagi anda, atau perniagaan yang dijalankan oleh manusia yang mengambil masa untuk memenuhi keperluan pelanggannya? Jawapannya mesti jelas. Sekiranya perniagaan anda mempunyai reputasi untuk memandang serius masalah pelanggannya, anda akan mendapat maklum balas yang lebih banyak (dan lebih baik) tanpa perlu membuat perubahan lain. Yang perlu adalah mengambil masa dan usaha tambahan untuk menghubungi pelanggan yang menghubungi anda dengan komen mengenai kualiti perkhidmatan anda.
Salah satu cara mudah bagi perniagaan kecil dan besar untuk melakukan ini adalah dengan menjawab komen dan kebimbangan pelanggan anda di media sosial, di mana mereka paling mudah dilihat oleh pelanggan lain. Anda mungkin tidak dapat mencegah setiap pelanggan meninggalkan perniagaan anda tidak berpuas hati, tetapi jika anda menjawab ulasan marah di media sosial dengan ramah dan profesional, misalnya, anda dapat memanfaatkan keadaan yang buruk dan mungkin juga memenangi perniagaan pelanggan kembali
Bahagian 2 dari 3: Menilai Perniagaan Anda
Langkah 1. Ukur kualiti titik hubungan pelanggan
Semasa anda merancang tinjauan atau kaedah lain untuk mengukur kualiti perkhidmatan perniagaan anda, penting untuk memberi tumpuan kepada metrik yang paling penting (kerana pelanggan cenderung untuk menyelesaikan tinjauan yang lebih lama dan lebih rumit). Salah satu perincian yang paling penting untuk diberi perhatian adalah kualiti hubungan pelanggan. Dengan memeriksa interaksi antara pelanggan dan wakil anda, anda dapat menentukan sama ada interaksi perniagaan anda dengan pelanggan anda memuaskan. Selain itu, pertanyaan ini dapat membantu anda "menyingkirkan" masalah pekerja dengan sikap buruk. Cuba kemukakan soalan seperti berikut:
- Pekerja mana yang menyediakan perkhidmatan anda?
- Adakah pekerja yang menyediakan perkhidmatan itu kelihatan berpengetahuan?
- Adakah mereka bersikap sopan kepada pelanggan dan juga kakitangan lain?
- Adakah mereka menyampaikan rasa yakin dan percaya?
Langkah 2. Mengukur empati syarikat secara keseluruhan
Sekiranya perniagaan anda berurusan secara langsung dengan pengguna (berbanding perniagaan lain), penting untuk menyampaikan idea bahawa perniagaan anda mengambil berat tentang pelanggannya. Tidak ada satu cara untuk melakukannya - penyelesaian untuk masalah ini adalah pemasaran bahagian, penjenamaan bahagian, dan (terutamanya) kualiti perkhidmatan bahagian. Untuk mengukur kualiti ini dalam tinjauan dan sebagainya, fokus untuk bertanya seperti berikut:
- Adakah pengguna merasakan syarikat dan / atau pekerja mengambil berat tentang orang yang mereka bekerjasama?
- Adakah pelanggan merasakan mereka mendapat perhatian secara individu?
- Adakah syarikat itu memperlihatkan suasana mesra, mesra?
Langkah 3. Ukur kebolehpercayaan syarikat
Kualiti perkhidmatan yang tinggi dalam jangka pendek tidak banyak bermakna jika tidak dapat dipertahankan dalam jangka masa panjang. Ketekalan adalah aspek yang sangat penting dalam perkhidmatan berkualiti tinggi - sebenarnya, penyelidikan telah menunjukkan bahawa kebolehpercayaan pada umumnya dianggap sebagai aspek terpenting dalam perkhidmatan yang baik oleh pelanggan. Kebolehpercayaan adalah alasan bahawa syarikat multinasional besar seperti McDonalds dapat menarik pelanggan ke mana sahaja. Pelanggan suka mendapat hasil yang memuaskan setiap kali mereka menggunakan produk atau perkhidmatan perniagaan. Oleh itu, untuk menilai ketekalan perkhidmatan anda, ajukan soalan seperti berikut:
- Adakah pekerja atau syarikat itu melakukan perkhidmatan dengan tepat?
- Adakah pelanggan merasakan syarikat atau pekerja akan dapat terus melaksanakan perkhidmatan di masa hadapan?
- Adakah pelanggan akan menggunakan perkhidmatan syarikat lagi pada masa akan datang?
- Sekiranya ini bukan kali pertama pelanggan menggunakan perkhidmatan syarikat, bagaimana pengalaman terbaru mereka dibandingkan dengan pengalaman masa lalu?
Langkah 4. Ukur daya tindak balas syarikat
Walaupun mungkin jelas, pasti ada menyebut bahawa pelanggan di mana-mana lebih suka berinteraksi dengan syarikat yang baik, sopan, cepat, dan bersedia untuk memuaskan mereka. Mengukur daya tindak balas syarikat anda dapat membantu anda menentukan sama ada mencurahkan lebih banyak sumber untuk mewujudkan pengalaman positif bagi pelanggan anda dengan melatih pekerja anda untuk menjadi lebih berkesan, mengambil pekerja baru, dan / atau menggunakan strategi yang berbeza untuk berurusan dengan pelanggan. Cuba fokus pada soalan seperti berikut:
- Sejauh mana pekerja sanggup dan mampu untuk memenuhi keperluan pelanggan?
- Seberapa cepat perkhidmatan diberikan?
- Adakah pekerja itu kelihatan senang menawarkan perkhidmatan tambahan?
Langkah 5. Ukur aspek nyata dari pengalaman pelanggan
Malah pekerja yang paling gembira, cepat, dan paling akomodatif tidak dapat memberikan perkhidmatan berkualiti tinggi jika mereka tidak mempunyai peralatan untuk melakukan pekerjaan mereka atau persekitaran fizikal perniagaan yang sebenarnya tidak memuaskan. Menjaga aspek fizikal dan perniagaan anda dengan baik adalah aspek penting dalam menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi. Tentukan kelemahan operasi perniagaan anda dengan mengemukakan soalan seperti yang berikut:
- Adakah semua peralatan berfungsi dengan baik?
- Adakah penampilan produk atau perniagaan itu bersih dan memuaskan?
- Adakah penampilan pekerja itu profesional?
- Adakah semua komunikasi jelas dan profesional?
Bahagian 3 dari 3: Meningkatkan Perkhidmatan Perniagaan Anda
Langkah 1. Berikan pekerja anda standard yang ditetapkan untuk perkhidmatan
Pekerjaan pekerja dapat terhalang jika mereka diberi banyak peraturan yang tidak perlu diikuti, tetapi sejumlah arahan sangat penting untuk kawasan sensitif seperti perkhidmatan pelanggan. Pekerja harus mengetahui dengan tepat apa yang diharapkan daripada mereka ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan perkhidmatan perniagaan anda. Bagi kebanyakan perniagaan, ini termasuk sikap ramah, suka menolong, kesediaan untuk menyenangkan pelanggan, dan perkhidmatan profesional yang cepat. Keperluan tambahan mungkin berbeza, jadi terserah kepada anda dan pihak pengurusan perniagaan anda untuk menyampaikan tujuan anda dengan jelas kepada pekerja anda.
Selalunya, peraturan perkhidmatan paling mudah adalah yang paling berkesan. Sebagai contoh, Little Caesars, rantai pizza makanan segera AS yang besar, memberikan para pekerjanya tujuan mudah untuk menyediakan "pelanggan pizza dan senyuman dalam 30 saat atau kurang." Arahan mudah ini menggariskan kualiti perkhidmatan perniagaan yang paling penting (kualiti, keramahan, dan kepantasan) dan menjadikannya sangat jelas jenis perkhidmatan yang diharapkan
Langkah 2. Bersaing untuk bakat pekerja
Mungkin sumber terpenting yang dapat dimiliki syarikat adalah pekerjanya. Tanpa pekerja yang mahir dan bermotivasi, hampir mustahil untuk memberikan perkhidmatan berkualiti baik secara konsisten; dengan mereka, layanan yang baik adalah kebiasaan. Sekiranya anda mahukan pekerja terbaik mutlak untuk perniagaan anda, jangan tunggu mereka datang untuk anda - sebaliknya, cari mereka dan bersedia membuat mereka tawaran yang meyakinkan apabila anda menjumpainya. Iklankan peluang pekerjaan dalam talian dan cetak iklan terperingkat. Wakili syarikat anda di pameran kerjaya. Tetap berhubung dengan rangkaian kenalan perniagaan anda dan beritahu mereka ketika anda ingin menyewa. Yang paling penting, bersedia menawarkan pampasan yang lebih baik daripada pesaing anda.
Salah satu dasar yang baik untuk menarik pekerja yang baik (dan meningkatkan kesetiaan pekerja yang ada) adalah dengan menawarkan "kerjaya" kepada anggota kakitangan anda, dan bukannya pekerjaan. Ini bermaksud tahap gaji yang wajar dan konsisten dengan faedah yang kompetitif dan (yang paling penting) kemungkinan kenaikan pangkat dengan kerja keras. Pekerja yang dapat melihat faedah pekerjaan jangka panjang pada pekerjaan mereka sekarang cenderung menggunakan masa dan usaha tambahan untuk memberikan perkhidmatan yang luar biasa kepada pelanggan anda
Langkah 3. Tawarkan pekerja anda insentif untuk layanan yang baik
Apa satu kaedah terbaik untuk mendapatkan kualiti perkhidmatan yang sangat baik daripada pekerja anda? Menjadikannya sepadan dengan masa mereka. Perkhidmatan insentif yang baik bermaksud memberi pekerja ganjaran yang nyata kerana memenuhi atau melebihi tahap perkhidmatan yang anda mahukan. Selalunya, ganjaran ini dalam bentuk wang, tetapi dalam beberapa kes, faedah lain, seperti waktu percutian, promosi, penghargaan, dan sebagainya dapat berfungsi dengan baik. Dengan sistem berasaskan ganjaran yang bijak, menjadi kepentingan pekerja untuk memberikan perkhidmatan yang baik kerana ini akan memberi mereka ganjaran yang terbaik.
Sebagai contoh, kebanyakan pengedar kereta membayar jurujual mereka berdasarkan model berdasarkan komisen - iaitu, penjual kereta menyimpan peratusan keuntungan dari penjualan kereta. Model ini berfungsi dengan baik untuk jurujual dan pengedar: jurujual secara semula jadi akan bekerja keras untuk membuat penjualan sehingga mereka dapat memperoleh sebanyak mungkin wang, meningkatkan jumlah kereta yang dijual oleh peniaga
Langkah 4. Jadikan perkhidmatan anda sebagai bahagian berterusan dari rancangan perniagaan anda
Mengukur kualiti perkhidmatan perniagaan anda seharusnya tidak menjadi tugas sekali sahaja. Sekiranya anda ingin memastikan kualiti perkhidmatan anda tetap tinggi ketika timbul masalah baru, ini harus menjadi bahagian utama dan berterusan dalam operasi perniagaan anda. Pertimbangkan untuk menggunakan beberapa strategi berikut pada saat anda menetapkan jadual perniagaan anda yang akan datang:
- Mengadakan mesyuarat kualiti perkhidmatan separa biasa dengan kakitangan pengurusan anda
- Lakukan tinjauan pekerja secara berkala untuk meningkatkan perkhidmatan
- Sekali-sekala tinjau rejimen latihan perniagaan anda untuk pekerja baru
- Sekiranya perlu, pertimbangkan untuk mendedikasikan sumber daya untuk memantau "profil" dalam talian syarikat anda (atau bahkan menggaji kakitangan atau pekerja baru untuk melakukan ini)
Langkah 5. Permudahkan pelanggan untuk mengadu dan menerima respons
Perniagaan yang ingin meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka tidak takut untuk "menghadapi muzik". Perniagaan pintar memudahkan pelanggan mereka untuk memberitahu mereka apa yang mereka lakukan salah - bagaimanapun, hakim terbaik perkhidmatan pelanggan adalah (jelas) pelanggan. Beri perhatian untuk sentiasa mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda. Ini semudah menyimpan kad komen di sebelah daftar tunai anda atau semudah membangunkan pangkalan data dalam talian untuk mengatur dan menyimpan semua permintaan perkhidmatan pelanggan - terserah kepada anda untuk memutuskan apa yang wajar bagi perniagaan anda.
Apa sahaja yang anda lakukan untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda, berusahalah untuk membalas sebanyak mungkin. Melakukan ini bukan hanya sopan - ia juga menimbulkan rasa komuniti dengan pelanggan anda dan menjelaskan kepada mereka bahawa pendapat mereka penting. Anda pasti ingin menjawab aduan yang munasabah di media sosial dan laman tinjauan popular seperti Yelp kerana ulasan di tempat-tempat ini berpotensi dapat dibaca oleh berjuta-juta orang
Petua
- Berikan tinjauan dalam bahasa ibunda pelanggan anda bila boleh, untuk meningkatkan pemahaman dan hasil yang tepat.
- Sesuaikan soalan atau kuesioner anda untuk disasarkan secara khusus kepada pekerja, industri, atau perkhidmatan anda.
- Menawarkan ganjaran dalam bentuk potongan atau kemungkinan memenangi hadiah dapat meningkatkan jumlah respons keseluruhan tinjauan.
- Hadkan jumlah soalan yang diajukan untuk meningkatkan kebarangkalian jawapan bernas.
Amaran
- Mengukur kualiti dan kepuasan pelanggan sangat subjektif. Langkah-langkah lain juga harus dilaksanakan untuk menentukan kualiti produk atau perkhidmatan yang ditawarkan.
- Margin kesalahan mungkin meningkat bergantung pada jumlah tinjauan yang diberikan kepada pengguna tetapi tidak dikembalikan.
