Cara Memastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang (dengan Gambar)

Isi kandungan:

Cara Memastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang (dengan Gambar)
Cara Memastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang (dengan Gambar)

Video: Cara Memastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang (dengan Gambar)

Video: Cara Memastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang (dengan Gambar)
Video: Исправьте морду бульдога за 14 дней! Удалите линию марионетки и укрепите линию подбородка 2024, Mac
Anonim

Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang bermaksud bahawa keperluan pelanggan anda dijaga dengan segera dan bersemangat. Komunikasi yang jelas, dasar yang berkesan, latihan kakitangan yang sangat baik, dan teknik penyelesaian masalah yang kreatif adalah komponen penting dalam perkhidmatan pelanggan yang sangat baik. Sebaliknya, pelanggan yang tidak berpuas hati dapat memberitahu 8 - 10 rakan dan kenalan mengenai pengalaman buruk mereka. Anda ingin memastikan bahawa sebarang mulut ke mulut syarikat anda mendapat positif. Memerlukan banyak pekerjaan untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat, tetapi juga akan meningkatkan kepuasan dan pengekalan pelanggan: dua kunci untuk menjalankan perniagaan yang berjaya.

Langkah-langkah

Bahagian 1 dari 6: Merancang Pengalaman Mesra Pelanggan

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 1
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 1

Langkah 1. Sila pelanggan anda kali pertama

Walaupun banyak orang berpendapat bahawa perkhidmatan pelanggan hanyalah menangani aduan, lebih penting lagi untuk memastikan pelanggan anda tidak berpuas hati. Jauh lebih sukar untuk membuat seseorang bahagia setelah mereka kecewa. Rancang pengalaman pelanggan anda sedemikian rupa untuk mengelakkan rasa tidak senang pelanggan.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 2
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 2

Langkah 2. Tentukan pelanggan ideal anda

Akan memakan masa dan mahal untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan anda dengan setiap individu yang unik. Sebaliknya, fikirkan dengan teliti siapa pelanggan ideal dan ideal anda. Rancang dasar anda dengan mempertimbangkan pelanggan ideal anda. Tanya diri anda:

  • Perkhidmatan atau produk apa yang akan dibeli oleh pelanggan ideal saya?
  • Seberapa cepat pelanggan ideal saya memerlukan produk atau perkhidmatan?
  • Apa sokongan teknikal yang diperlukan oleh pelanggan ideal saya?
  • Apa yang ingin dicapai oleh pelanggan saya dari transaksi ini?
  • Bagaimana saya dapat membantu pelanggan saya menyelesaikan tugas ini?
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 3
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 3

Langkah 3. Melebihi jangkaan pelanggan

Daripada memberi mereka minimum, buat pelanggan anda sangat gembira dengan bertemu dan kemudian melebihi keperluan mereka. Ini akan menarik perhatian pelanggan anda dan mendorong mereka untuk tetap setia kepada syarikat anda. Mencuba melebihi jangkaan pelanggan akan membina muhibah dan mungkin memberi anda peluang untuk memperbaiki sebarang defisit sebelum menjadi masalah yang besar.

Sebagai contoh, jika pelanggan ideal anda memerlukan perkhidmatan dalam masa 10 jam, cuba pastikan bahawa anda memberikannya dalam masa 8 jam

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 4
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 4

Langkah 4. Reka bentuk ruang perniagaan anda dengan mempertimbangkan pelanggan anda

Pejabat atau kedai anda mestilah persekitaran yang selesa, bersih dan mesra bagi pelanggan anda. Pejabat anda juga mesti ditata dengan cara yang masuk akal dan logik agar pelanggan dapat menavigasi dengan senang. Pertimbangkan perkara seperti:

  • Mempunyai tempat letak kenderaan yang khusus untuk pelanggan anda sahaja.
  • Memastikan pejabat anda dapat diakses oleh pelanggan yang cacat dan cedera.
  • Menutup papan tanda yang berkesan untuk mengarahkan pelanggan anda ke mana mereka mesti pergi.
  • Menempatkan direktori, brosur maklumat, atau menyimpan peta di lokasi utama seperti pintu masuk dan tangga.
  • Menempatkan anggota kakitangan berhampiran pintu masuk untuk mengarahkan pelanggan mengikut keperluan.
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 5
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 5

Langkah 5. Beri perhatian individu kepada pelanggan agar mereka merasa istimewa

Pelanggan memberi respons yang baik terhadap perhatian secara individu. Pastikan bahawa falsafah syarikat anda meletakkan pelanggan terlebih dahulu dan memperlakukan mereka seperti orang dan bukannya nombor. Sebagai contoh, pelanggan menghargainya apabila anda:

  • Perkenalkan diri anda dengan nama.
  • Tanya nama pelanggan anda.
  • Luangkan beberapa minit untuk mendengar keperluan khusus mereka.
  • Bantu mereka dengan apa yang mereka minta: jangan hanya melancarkan hafalan generik dan hafalan.
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 6
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 6

Langkah 6. Periksa semula perkhidmatan pelanggan di pejabat anda

Letakkan diri anda di tempat pelanggan atau pelanggan anda. Kemudian uji pengalaman pelanggan di perniagaan anda untuk menentukan sama ada penambahbaikan lain boleh dilakukan. Beberapa cara untuk menguji pengalaman pengguna termasuk:

  • Memanggil pejabat untuk memastikan sistem telefon mudah dinavigasi.
  • Menghantar e-mel ujian untuk melihat berapa lama masa untuk mendapatkan respons.
  • Berjalan melalui kedai anda untuk memeriksa bahawa barang-barang dilabel dengan jelas, disusun secara logik, dan diisi dengan lengkap sehingga pelanggan menemui produk yang mereka cari.
  • Menggunakan ciri sembang langsung syarikat anda untuk melihat seberapa cepat aduan dapat diselesaikan.
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 7
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 7

Langkah 7. Sediakan pilihan layan diri kepada pelanggan anda

Pilihan layan diri seperti barisan daftar masuk sendiri di kedai, forum perkhidmatan dengan petunjuk penyelesaian masalah, dan perkhidmatan automatik dapat membantu anda memenuhi keperluan pelanggan dengan lebih cekap. Banyak pelanggan suka mempunyai pilihan ini, kerana mereka dapat digunakan pada bila-bila masa sepanjang hari, termasuk pada waktu bukan perniagaan. Pelanggan sangat gembira dengan pilihan layan diri apabila mereka berjalan dengan lancar dan logik.

Namun, ramai pelanggan kecewa dengan stesen layan diri yang tidak berfungsi dengan baik. Pastikan bahawa anda mempunyai arahan yang jelas mengenai cara menggunakan pilihan layan diri, dan anda harus mempertimbangkan untuk menempatkan pekerja berdekatan untuk menyelesaikan masalah jika mungkin

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 8
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 8

Langkah 8. Ketahui masa kesibukan anda

Awasi bila anda cenderung mempunyai pelanggan yang sibuk dan ketika perniagaan cenderung menjadi lambat. Pastikan anda mempunyai sokongan pelanggan yang mencukupi semasa waktu krisis. Bergantung pada perniagaan anda, anda mungkin sibuk terutamanya semasa cuti, pada waktu makan tengah hari, atau pada waktu malam dan hujung minggu. Pelanggan anda akan berasa gembira jika anda mempunyai kakitangan yang mencukupi untuk mengurus mereka semasa waktu sibuk ini.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 9
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 9

Langkah 9. Pastikan harga anda kompetitif dan selaras dengan jangkaan pelanggan anda yang disasarkan

Pastikan harga barang dan perkhidmatan anda setimpal dengan harga pesaing anda. Jualan, potongan kesetiaan, dan bahagian pelepasan yang berkesan adalah beberapa cara yang baik untuk membuat pelanggan anda merasa mereka dihargai kerana kesetiaan mereka. Dalam semua keadaan, pastikan harga anda dilabel dengan jelas untuk mengelakkan pelanggan anda kecewa.

  • Perlu diingat bahawa orang mengaitkan harga dengan kualiti, jadi jika pelanggan sasaran anda lebih tinggi dan mencari kemudahan, harga tidak menjadi faktor dan anda mungkin dapat mengenakan sedikit lebih banyak.
  • Hati-hati bahawa anda tidak menurunkan harga barang dan perkhidmatan anda sehingga anda kehilangan wang. Jangan muflis syarikat anda demi kepuasan pelanggan.

Bahagian 2 dari 6: Melatih Pasukan Khidmat Pelanggan Anda

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 10
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 10

Langkah 1. Kembangkan metrik prestasi untuk mengukur perkhidmatan pelanggan

Adalah mustahak untuk menentukan metrik yang anda mahukan oleh staf kerana jika anda tidak dapat mengukurnya, anda tidak dapat menguruskannya. Apa yang menentukan perkhidmatan pelanggan yang baik di syarikat anda? Adakah lawatan berulang? Waktu daftar keluar purata? Bilangan barang setiap tiket? Masa tindak balas cepat terhadap aduan? Masa penyelesaian masalah? Setelah anda membuat senarai ini dan cara mengesan metrik anda, sampaikan ini kepada pekerja anda.

Sekiranya salah satu metrik anda adalah item setiap tiket, lacak ukuran keranjang pelanggan anda setiap minggu. Anda dapat mengetahui jumlah item setiap tiket, kemudian mencari cara untuk menambah jumlah itu. Mungkin anda perlu mendidik pekerja anda mengenai semua produk anda supaya mereka dapat mendorong pelanggan untuk menambahkan beberapa produk lagi ke dalam bakul mereka. Atau mungkin rak tidak diisi semula dengan kerap, jadi orang tidak dapat membeli semua barang yang mereka perlukan. Menambah saiz tiket mungkin memerlukan anda mengupah lebih banyak orang untuk menyimpan rak atau mengutamakan pengisian semula sebelum waktu paling sibuk dalam sehari

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 11
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 11

Langkah 2. Dasar institusi yang memudahkan melayan pelanggan dengan baik

Anda harus memberi pedoman yang tepat untuk wakil pelanggan dan pekerja anda untuk memastikan pelanggan senang. Ini mungkin termasuk ucapan selamat, prosedur untuk menangani pelanggan yang tidak berpuas hati, atau panduan mengenai berapa lama pelanggan harus ditahan. Pastikan bahawa prosedur-prosedur ini disusun dengan jelas untuk kakitangan anda dan kemungkinan ia dapat dilaksanakan. Pertimbangkan untuk memberikan buku kecil atau selebaran untuk membantu mereka mengingat dasar perkhidmatan pelanggan mereka.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 12
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 12

Langkah 3. Menyedari perbezaan budaya

Pelanggan anda mungkin mempunyai pemikiran dan idea yang berbeza daripada anda kerana latar belakang budaya mereka. Pastikan pekerja anda dilatih untuk menangani pertemuan dengan orang dari budaya lain untuk mengurangkan kemungkinan salah faham antara budaya.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 13
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 13

Langkah 4. Tunaikan janji anda

Jangan sekali-kali memungkiri janji yang anda buat kepada pelanggan. Hanya berjanji kepada mereka apa yang sebenarnya dapat anda berikan, dan kemudian berikan mereka perkhidmatan tersebut.

Contohnya, jangan menjanjikan bayaran balik kepada pelanggan melainkan anda benar-benar yakin bahawa bayaran balik dapat diberikan kepadanya. Dan jangan berjanji kepada pelanggan bahawa anda boleh mendapatkannya diskaun 30% apabila dia hanya layak mendapat potongan 15%

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 14
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 14

Langkah 5. Berikan kelonggaran kepada wakil perkhidmatan pelanggan anda dalam menangani masalah

Walaupun dasar syarikat yang berkesan adalah alat penting untuk membuat pelanggan senang, anda juga harus mempercayai pasukan pekerja anda. Terdapat beberapa situasi yang tidak dilindungi oleh polisi syarikat, dan kadang-kadang keputusan harus dibuat dengan cepat. Biarkan pekerja anda sedikit kelonggaran dalam menangani masalah rungutan pelanggan atau situasi yang tidak dijangka.

  • Contohnya, wakil khidmat pelanggan anda mungkin memberikan tiga kupon tambahan kepada pelanggan yang marah walaupun polisi syarikat hanya menyediakan satu kupon. Daripada marah kepada pekerja anda, percayalah bahawa penilaiannya memberikan penyelesaian yang paling lancar untuk masalah ini.
  • Pada masa yang sama, penting untuk mendidik pekerja anda agar mereka tahu berapa banyak kelonggaran yang mereka miliki untuk memuaskan keluhan, dan kapan mereka harus menyerahkan aduan kepada penyelia. Menyediakan pekerja dan peraturan bertulis dapat membantu menjelaskannya.
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 15
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 15

Langkah 6. Ganjaran pekerja yang melampaui perkhidmatan pelanggan mereka

Sekiranya pekerja anda mendapat ganjaran kerana melayan pelanggan dengan baik, mereka akan melihat betapa pentingnya perkhidmatan pelanggan yang sangat baik bagi organisasi anda. Pertimbangkan untuk membuat anugerah bulanan di pejabat anda untuk penyedia perkhidmatan pelanggan bintang. Anda mungkin juga memberikan bonus kepada pasukan perkhidmatan yang membantu meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Dengan menetapkan metrik anda sejak awal, anda dapat menggunakan hasil yang nyata untuk memberi penghargaan kepada pekerja anda. Sekiranya anda mempunyai kad komen atau tinjauan kepuasan pelanggan, anda boleh memberi penghargaan kepada orang yang mendapat markah tertinggi. Atau jika anda dapat mengesan seberapa cepat masalah perkhidmatan pelanggan diselesaikan, anda dapat memberi ganjaran kepada pekerja dengan masa penyelesaian masalah yang paling cepat dan tepat

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 16
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 16

Langkah 7. Melatih kakitangan untuk berkomunikasi dengan berkesan

Tekankan kepada pekerja anda bahawa sikap yang baik, suara yang jelas, sikap ramah, dan penampilan profesional semuanya penting untuk perkhidmatan pelanggan yang baik. Kesan pertama penting dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Minta anggota kakitangan anda untuk menyebut dengan jelas dan perlahan sekiranya mereka berurusan dengan pelanggan di telefon.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 17
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 17

Langkah 8. Jadualkan latihan perkhidmatan pelanggan dengan kakitangan anda

Terdapat sebilangan kaedah yang dapat anda gunakan untuk membantu mengajar pekerja anda kemahiran perkhidmatan pelanggan yang diperlukan. Sebagai contoh, anda boleh menggunakan latihan bermain peranan untuk mempraktikkan perkhidmatan pelanggan, mengupah jurulatih untuk menjalankan bengkel, atau meminta pekerja anda melengkapkan modul latihan dalam talian. Malah bengkel selama dua jam dapat membantu kakitangan anda mempelajari trik baru untuk membuat pelanggan merasa dijaga.

Bahagian 3 dari 6: Berkomunikasi dengan Pelanggan

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 18
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 18

Langkah 1. Mematuhi etika telefon yang baik

Etika telefon melibatkan kepantasan, kejelasan, dan semangat untuk memenuhi keperluan pelanggan. Anda mahu pelanggan anda merasa seperti dia dijaga, walaupun dia berada di bandar atau negeri lain. Beberapa aspek penting dalam etika telefon termasuk:

  • Memastikan semua telefon dijawab dalam 3 dering jika boleh.
  • Menjawab telefon dengan mesra.
  • Bercakap dengan perlahan, jelas, dan dengan kelantangan yang sesuai.
  • Memberi salam kepada pelanggan anda dengan nama anda dan dengan nama / bahagian syarikat anda.
  • Tanya pelanggan anda bagaimana anda dapat menolong mereka.
  • Memberi bantuan segera, sama ada melibatkan pemindahan panggilan kepada orang lain, memulakan proses mengembalikan wang, atau menjawab pertanyaan tentang cara menggunakan produk.
  • Menjelaskan mengenai langkah-langkah apa yang diambil untuk memenuhi keperluan pelanggan.
  • Bersikap jujur tentang apa yang boleh anda lakukan untuk mereka. Sekiranya anda tidak dapat menjawab soalan mereka dengan segera, tanyakan apakah anda dapat menghubungi mereka semula setelah anda mendapat jawapan anda.
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 19
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 19

Langkah 2. Elakkan penyataan negatif

Pelanggan tidak suka diberitahu "tidak" atau "tidak pernah." Daripada menggunakan bahasa negatif, cuba gunakan pernyataan positif untuk mengesahkan keinginan anda untuk membantu pelanggan anda. Jujur, tetapi juga tekankan betapa proaktif anda dalam menjaga pelanggan anda.

  • Daripada mengatakan, "Saya tidak tahu jawapan untuk soalan itu," beritahu pelanggan anda: "Biarkan saya mencari seseorang yang dapat membantu anda dalam hal ini. Mungkin saya meminta mereka menghubungi anda dalam beberapa minit?"
  • Daripada mengatakan, "Ini bukan tugas saya," beritahu pelanggan anda: "Bolehkah saya memindahkan anda ke jabatan lain? Mereka boleh membantu anda di sana."
  • Daripada mengatakan, "Syarikat tidak akan pernah menyetujuinya," beritahu pelanggan anda: "Saya akan melakukan semua yang saya dapat untuk memastikan anda gembira. Saya akan bercakap dengan penyelia saya mengenai pilihan kami."
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 20
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 20

Langkah 3. Berikan pilihan panggilan balik dan bukannya masa tahan lama

Pelanggan menghargai tidak berjaga selama berjam-jam. Pada masa-masa ketika telefon berdering, tanyakan kepada pelanggan anda jika anda dapat menjadualkan panggilan telefon dalam waktu terdekat. Minta wakil perkhidmatan pelanggan menghubungi pelanggan anda kembali pada waktu yang ditentukan. Dengan cara ini, pelanggan anda tidak akan menjadi semakin kecewa dan dapat menjalani hari-harinya.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 21
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 21

Langkah 4. Balas pertanyaan pelanggan dalam masa 10 jam

Masa menjawab soalan pelanggan adalah salah satu komponen utama kepuasan pelanggan (atau ketidakpuasan). Pastikan anda menjawab dalam masa 10 jam dari sebarang aduan atau pertanyaan.

Bahagian 4 dari 6: Mengoptimumkan Pengalaman Dalam Talian

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 22
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 22

Langkah 1. Sediakan bahagian Soalan Lazim yang hebat di laman web anda

Pelanggan lebih gembira apabila mereka mempunyai sumber dalam talian untuk membimbing mereka melalui pengalaman pengguna mereka. Ini juga akan membebaskan saluran telefon dan peti masuk e-mel anda dari komunikasi yang tidak perlu. Anda dan pelanggan anda akan menjimatkan masa dengan bantuan bahagian Soalan Lazim yang teratur dan teliti. Soalan Lazim anda mungkin menyentuh apa sahaja dari bagaimana anda menjalankan perniagaan hingga masalah teknikal tertentu yang berkaitan dengan produk yang anda jual. Pastikan anda menulis jawapan yang jelas, ringkas, dan bebas jargon untuk setiap Soalan Lazim. Soalan Lazim yang anda pilih akan bergantung pada perniagaan yang anda jalankan, tetapi beberapa contoh FAQ mungkin merangkumi perkara seperti:

  • Apakah bentuk pengenalan yang perlu saya bawa untuk membeli produk ini?
  • Apakah perbezaan antara rancangan perkhidmatan biasa dan rancangan perkhidmatan premium?
  • Adakah terdapat pilihan borong untuk produk ini?
  • Bagaimana saya mengendalikan pakej perisian ini pada PC?
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 23
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 23

Langkah 2. Buat pengalaman dalam talian dan luar talian yang lancar

Pastikan kehadiran dalam talian anda teratur dan menarik seperti pengalaman anda di kedai. Segala maklumat penting yang akan anda iklankan di kedai anda juga mesti ditandakan dengan jelas dalam talian. Waktu operasi, maklumat hubungan, alamat, dan maklumat lain anda hendaklah diposkan dengan tepat di laman web syarikat anda. Pastikan bahawa tidak ada perbezaan antara apa yang anda sampaikan kepada pelanggan anda secara peribadi atau melalui telefon dan apa yang anda sampaikan di internet.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 24
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 24

Langkah 3. Buat sokongan pelanggan berbilang saluran

Pastikan anda mempunyai perkhidmatan dalam talian dan secara peribadi, di Facebook dan di Twitter. Semakin banyak tempat penyertaan syarikat anda, semakin besar kemungkinan pelanggan anda dapat menemui anda dan menjawab soalannya. Tentukan wakil perkhidmatan pelanggan yang memantau media sosial anda untuk memastikan pelanggan yang kecewa diberikan penyelesaian.

Sekiranya anda mempunyai lebar jalur dan kakitangan, anda juga dapat memantau forum sokongan perkhidmatan secara dalam talian. Ini akan membolehkan pelanggan saling membantu menyelesaikan masalah dan juga memberi anda maklum balas penting mengenai bagaimana anda dapat meningkatkan

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 25
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 25

Langkah 4. Sediakan pilihan sembang langsung

Sekiranya boleh, cuba sediakan sistem di mana pelanggan dapat berkomunikasi dengan wakil melalui live-chat. Ini dapat menjimatkan masa pelanggan dan diri anda dengan mengelakkan rantai e-mel dan surat suara yang panjang. Pelanggan anda akan menghargai bahawa anda menjaga mereka dalam talian seperti yang anda lakukan di kedai.

Bahagian 5 dari 6: Menangani Aduan Pelanggan

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 26
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 26

Langkah 1. Ingat bahawa aduan berguna

Jangan melihat keluhan sebagai kegusaran. Aduan memberikan maklumat penting kepada perniagaan. Mereka menunjukkan masalah yang mungkin mengganggu banyak pelanggan lain. Katakan pada diri anda bahawa aduan adalah bentuk maklum balas percuma kepada syarikat anda, dan mereka akan membolehkan anda menyelesaikan masalah baru.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 27
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 27

Langkah 2. Berkomunikasi dengan jelas kepada pelanggan apa prosedur pengaduan

Jangan menyembunyikan maklumat ini dalam bentuk yang baik. Biarkan pelanggan mengetahui dengan jelas dan sederhana apa yang harus mereka lakukan sekiranya mereka tidak berpuas hati dengan perkhidmatan anda. Anda juga harus bersusah payah memastikan prosedurnya mudah. Jangan cuba menghalang pelanggan daripada mengembalikan barang dengan menjadikannya proses labirin: mereka mungkin tidak akan pernah kembali ke kedai anda.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 28
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 28

Langkah 3. Gunakan teknik mendengar aktif

Pastikan anda mendengar dengan teliti pelanggan anda dengan menggunakan teknik mendengar yang aktif. Nyatakan semula masalah mereka untuk memastikan anda memahaminya, menjaga kontak mata, mengangguk pada waktu yang sesuai, dan mengelakkan penggunaan bahasa jargon atau skeptikal. Pastikan bahawa sebarang pertanyaan yang anda ajukan adalah untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan, bukan untuk "menjebak" pelanggan anda dengan cara apa pun.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 29
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 29

Langkah 4. Sahkan kekecewaan pelanggan

Pelanggan yang marah ingin merasa disokong oleh syarikat anda. Pastikan anda meminta maaf dan jelaskan bahawa anda memahami betapa mengecewakan keadaannya. Ini adalah teknik yang berkesan untuk mengurangkan ketegangan serta memulakan proses membuat sesuatu dengan betul. Anda boleh memberitahu pelanggan yang marah:

  • "Saya dapat melihat mengapa ini sangat mengecewakan anda."
  • "Saya minta maaf kerana anda berada dalam situasi yang sangat mengecewakan."
  • "Saya faham bahawa anda marah. Saya akan berusaha membuat ini betul."
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 30
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 30

Langkah 5. Memberi pilihan kepada pelanggan

Sekiranya timbul masalah, pertimbangkan untuk memberi pelanggan anda pilihan yang berbeza tentang bagaimana sesuatu dapat dibuat dengan betul. Sekiranya anda memberikan beberapa kemungkinan penyelesaian dan membiarkan pelanggan memilih, pelanggan anda akan merasa seperti dia telah kembali mengawal keadaan yang mengecewakan. Contohnya, anda mungkin berkata,

  • "Saya sangat menyesal kerana anda menerima baju berwarna dalam surat. Adakah anda ingin kami menghantar baju baru kepada anda, atau adakah anda ingin wang anda dikembalikan?"
  • "Saya minta maaf kerana kontraktor kami tidak sampai di rumah anda pada waktu yang ditentukan. Kami dengan senang hati memberikan anda diskaun 20% untuk perkhidmatan yang anda pesan. Atau, jika anda mahu, kami dapat memberikan pakej premium untuk anda kos tambahan."
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 31
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 31

Langkah 6. Selesaikan masalah dengan segera

Walau apa pun, pastikan bahawa pertanyaan dan masalah pelanggan ditangani secepat mungkin. Sama ada pengembalian kedai, potongan masa depan, penjadualan mesyuarat baru, atau meminta pengurus meminta maaf, penting untuk menangani aduan tepat pada masanya.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 32
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 32

Langkah 7. Ucapkan terima kasih

Terima kasih pelanggan anda kerana menggunakan produk dan perkhidmatan anda. Ucapan terima kasih anda dapat dinyatakan secara peribadi, melalui papan tanda kedai, atau dengan nota terima kasih fizikal yang anda kirimkan secara peribadi kepada pelanggan anda. Bersyukurlah dengan kehadiran pelanggan anda: tanpa mereka, perniagaan anda tidak akan berkembang maju.

Bahagian 6 dari 6: Mendapatkan Maklum Balas Pelanggan

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 33
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 33

Langkah 1. Laksanakan tinjauan kepuasan pelanggan

Banyak pemimpin perniagaan menilai kemampuan syarikat mereka untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik. Bersikap jujur dengan diri sendiri tentang betapa senangnya pelanggan anda dengan perkhidmatan dan produk anda. Tinjauan kepuasan pelanggan akan membolehkan anda mendapatkan pandangan yang lebih objektif mengenai seberapa baik anda menyediakan perkhidmatan pelanggan.

Memberi ganjaran kepada pelanggan untuk mengisi tinjauan akan membantu mendorong penyertaan. Contohnya, anda mungkin memasukkannya dalam undian atau memberikan kupon kepada mereka kerana bersetuju untuk mengisi borang tersebut

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 34
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 34

Langkah 2. Jadikan tinjauan kepuasan pelanggan pendek

Anda tidak mahu memasukkan lebih daripada 10-15 soalan dalam tinjauan anda. Anda mahu tinjauan itu menyeluruh tetapi bukan tugas untuk pelanggan anda. Soalan tinjauan kepuasan pelanggan boleh merangkumi perkara seperti:

  • "Adakah anda merancang untuk menggunakan perkhidmatan kami lagi pada tahun depan? Mengapa atau mengapa tidak?"
  • "Adakah anda merasa disokong oleh pekerja kami? Mengapa atau mengapa tidak?"
  • "Seberapa mudah untuk menavigasi laman web kami? Tolong tingkatkan keramahan pengguna laman web kami pada skala 1 hingga 10, dengan 1 yang paling tidak mesra pengguna dan 10 yang paling banyak."
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 35
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 35

Langkah 3. Tanya bagaimana anda boleh meningkatkan perkhidmatan pelanggan pada masa akan datang

Gunakan pelanggan anda sebagai sumber untuk mempelajari teknik baru untuk menangani masalah. Anda juga dapat mengetahui bagaimana persaingan anda dapat menangani masalah perkhidmatan pelanggan. Anda akan dapat menentukan apa yang syarikat anda lakukan dengan baik dan dasar apa yang mungkin tidak berfungsi dengan berkesan seperti yang anda mahukan.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 36
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 36

Langkah 4. Tanya pelanggan anda mengenai persaingan anda

Mungkin pesaing anda mempunyai dasar perkhidmatan pelanggan yang lebih berkesan daripada anda. Sekiranya ini berlaku, penting untuk anda mengetahui mengenainya supaya anda dapat meningkatkannya. Pastikan bahawa tinjauan kepuasan pelanggan anda menanyakan kepada pelanggan anda bagaimana perasaan mereka terhadap persaingan anda.

Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 37
Pastikan Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang Langkah 37

Langkah 5. Beritahu mereka mengapa mengambil bahagian dalam tinjauan anda adalah penting

Pelanggan suka didengar, dan mereka akan senang memiliki beberapa agensi kerana mereka memberi maklum balas kepada syarikat anda. Walau bagaimanapun, anda juga harus menekankan pentingnya peranan mereka semasa mereka mengisi tinjauan ini. Biarkan mereka tahu bahawa pendapat mereka akan membantu pelanggan masa depan memiliki pengalaman perkhidmatan pelanggan yang sangat baik. Terima kasih pelanggan anda kerana membantu anda memenuhi keperluan mereka dengan berkesan.

Petua

  • Ingat bahawa komunikasi adalah kunci perkhidmatan pelanggan yang baik. Tidak kira format apa yang anda gunakan - secara peribadi, melalui telefon atau dalam talian - pastikan anda mempunyai komunikasi yang sopan dan jelas dengan pelanggan anda.
  • Memiliki dasar yang jelas dan sederhana akan membantu mengelakkan keluhan kecil berubah menjadi masalah besar. Pastikan polisi ini dipaparkan dengan jelas dalam perniagaan fizikal anda dan dalam talian.
  • Terima kasih kepada pasukan khidmat pelanggan anda atas kerja yang mereka lakukan dalam menjadikan kehidupan pelanggan anda lebih baik. Beri mereka satu set dasar yang kuat untuk bekerjasama dan melatihnya dengan baik. Kemudian percayai penilaian dan kepakaran mereka kerana mereka memberikan apa yang mereka perlukan kepada pelanggan mereka.

Disyorkan: