Membuat dan memupuk hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah kunci kejayaan perniagaan yang berterusan. Pelanggan yang tidak berpuas hati, sebaliknya, sering ditunda oleh apa yang mereka anggap sebagai hubungan "perniagaan" semata-mata dengan sebuah syarikat. Hubungan pelanggan yang kuat bukan hanya bermaksud bahawa pelanggan cenderung terus menjalankan perniagaan dengan pembekal dalam jangka masa panjang, ia juga bermaksud bahawa peluang pelanggan tersebut mengesyorkan syarikat dan produknya kepada orang lain sangat meningkat. Baca terus strategi yang akan membantu anda menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan anda.
Langkah-langkah
Bahagian 1 dari 3: Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Langkah 1. Kenali pelanggan anda secara peribadi
Mengenal pelanggan anda secara peribadi adalah ideal, kerana banyak pelanggan sering menjalankan perniagaan oleh orang yang mereka kenal dan sukai.
- Apabila anda bercakap dengan pelanggan secara langsung, tanyakan tentang minat dan masalah mereka, serta apa yang berfungsi dan tidak berfungsi untuk mereka berkenaan dengan perniagaan anda sendiri. Mengingati nama pelanggan, ahli keluarga dan maklumat peribadi yang lain dapat membantu.
- Mencatat akan membantu anda mengingati perincian khusus mengenai maklum balas pelanggan, yang membolehkan anda mempelajari lebih lanjut mengenai pengalaman tertentu setiap pelanggan.
- Acara khas adalah kaedah yang baik untuk bertemu secara langsung dan mengenali pelanggan secara peribadi. Mereka juga memberi ruang kepada pelanggan untuk bertanya dan memberi cadangan; anda juga akan mengetahui banyak perkara mengenai keperluan dan keinginan pelanggan.
Langkah 2. Buat pangkalan data untuk nombor telefon pelanggan, alamat e-mel dan e-mel
Semakin terperinci dan kompleks pangkalan data pelanggan anda, semakin baik anda dapat bertindak balas dan memenuhi keperluan pelanggan.
Pangkalan data pelanggan akan mengandungi nombor telefon, surat dan alamat e-mel, serta data yang lebih kompleks mengenai pilihan pelanggan, tingkah laku, sejarah pesanan, dan juga maklumat mengenai bagaimana perniagaan anda memenuhi keperluan pelanggan
Langkah 3. Gunakan tinjauan, tinjauan pendapat, dan soal selidik untuk mengetahui tentang pilihan dan keperluan pelanggan
Alat ini akan memberikan maklumat penting mengenai apa yang disukai oleh pelanggan mengenai perniagaan anda dan apa yang boleh diperbaiki.
- Pelanggan lebih cenderung untuk kerap menjalankan perniagaan anda sekiranya mereka merasa didengar; tinjauan, tinjauan pendapat dan soal selidik akan memberikan suara kepada pelanggan anda dan meningkatkan keterlibatan mereka dengan anda dan perniagaan anda.
- Kepuasan pekerja juga memainkan peranan penting dalam membangun dan mengekalkan hubungan dengan pelanggan. Mengukur tahap kepuasan pekerja anda, dan mendorong cadangan mereka untuk penambahbaikan dalam perniagaan anda, akan memberikan maklum balas penting dan menyumbang kepada kepuasan pelanggan.
Langkah 4. Teliti pelanggan anda
Dengan teliti mempelajari amalan dan prestasi syarikat anda sendiri, serta maklumat pelanggan yang dikumpulkan melalui penyelidikan pasaran, akan membantu anda mengenal pasti pelanggan anda, keperluan mereka dan cara anda dapat meningkatkan hubungan mereka dengan perniagaan anda.
- Mengemukakan soalan khusus mengenai keperluan dan tahap kepuasan pelanggan akan memberikan maklumat penting yang dapat anda bertindak untuk memperbaiki hubungan anda dengan mereka, serta meningkatkan perkhidmatan pelanggan secara lebih umum.
- Menganalisis penyelidikan pasaran yang diterbitkan akan membantu anda membina gambaran yang lebih besar mengenai segmen pelanggan tertentu, dan memberikan maklumat yang dapat anda gunakan untuk meningkatkan hubungan perniagaan anda dengan demografi tertentu.
- Bergantung pada ukuran anda, perisian analisis perniagaan dan jenis teknologi komputer yang lain dapat membantu mengumpulkan maklumat yang akan membantu anda berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan.
Bahagian 2 dari 3: Berkomunikasi dengan Pelanggan
Langkah 1. Berkomunikasi dengan pelanggan
Menjalin hubungan komunikasi dengan pelanggan sangat penting untuk menjalin hubungan dengan mereka, dan anda harus menggunakan sebanyak mungkin platform komunikasi.
- Penting untuk tetap memikirkan pemikiran pelanggan anda selepas pertemuan awal. Pastikan untuk menjalin hubungan komunikasi dengan pelanggan sejak awal, sama ada melalui mesej e-mel, buletin, atau cara lain.
- Jangan memberi tumpuan secara eksklusif pada produk atau perkhidmatan syarikat anda, atau hanya menghubungi pelanggan ketika anda berusaha mendapatkan perniagaan mereka. Kemas kini mengenai acara, kemajuan produk atau perkhidmatan, atau berita lain akan membantu membina komunikasi antara anda dan pelanggan yang tidak berdasarkan perniagaan.
- Melibatkan pelanggan dalam perniagaan anda - mencari cara untuk melibatkan mereka secara aktif dalam pengembangan dan peningkatan perniagaan anda - adalah komponen penting dalam membina hubungan dengan mereka. Fokus untuk mengembangkan komunikasi dua hala dengan pelanggan.
Langkah 2. Hantarkan buletin bulanan
Buletin adalah cara terbaik untuk memberi maklumat kepada pelanggan mengenai produk dan perkhidmatan, acara dan penjualan yang akan datang. Surat berita boleh dihantar dalam bentuk kertas yang lebih tradisional, atau dihantar melalui e-mel.
Langkah 3. Kembangkan kehadiran media sosial
Media sosial kini sangat penting untuk menarik pelanggan, jadi anda harus bersedia untuk berinteraksi dengan pelanggan di pelbagai platform media sosial (selalunya di luar waktu perniagaan).
Siapkan halaman Facebook, akaun Twitter, atau gunakan platform media sosial lain untuk memberi maklumat kepada pelanggan anda. Jemput pelanggan anda untuk mengunjungi profil perniagaan anda di media sosial
Langkah 4. Mengadakan acara, pesta, dan pertandingan khas
Jenis acara ini akan membolehkan anda bertemu pelanggan secara langsung, melibatkan pelanggan secara aktif dalam perniagaan anda, dan juga menunjukkan penghargaan anda atas kesetiaan mereka.
Langkah 5. Galakkan maklum balas pelanggan
Ini termasuk mencari cadangan mengenai ciri atau produk baru yang menarik minat pelanggan, serta kritikan terhadap produk dan ciri semasa. Ini bukan sahaja dapat membina kesetiaan pelanggan, tetapi juga memberikan maklumat penting mengenai keperluan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
- Biarkan pelanggan anda mengetahui bahawa maklum balas yang jujur dan membina didorong, dan terbuka terhadap cadangan dari pelanggan anda mengenai bagaimana anda dapat meningkatkan perniagaan anda.
- Sentiasa dengar dengan teliti dan balas dengan cara yang membolehkan pelanggan mengetahui bahawa anda memahami cadangan atau kritikan yang telah ditawarkan.
Bahagian 3 dari 3: Menjaga Hubungan dengan Pelanggan
Langkah 1. Bersikap jujur dengan pelanggan setiap masa
Reputasi kejujuran dan integriti sangat penting untuk membina hubungan pelanggan jangka panjang. Sebenarnya, kepercayaan pelanggan boleh sama pentingnya dengan kualiti produk yang anda jual atau perkhidmatan yang anda tawarkan.
- Sentiasa patuhi komitmen anda. Percubaan untuk mendapatkan kepercayaan dengan membuat komitmen yang tidak dapat ditahan hanya akan merugikan hubungan pelanggan.
- Bersikap terbuka dan jujur mengenai sebarang masalah yang anda hadapi. Sekiranya anda tidak dapat memenuhi tarikh akhir, mengalami kesukaran untuk mencari produk tertentu, atau menghadapi kesukaran untuk menyediakan perkhidmatan tertentu, segera beritahu pelanggan.
Langkah 2. Bersikap telus dalam urusan perniagaan anda
Ini bermaksud memberi tumpuan untuk memberikan jawapan yang lengkap sebagai tindak balas kepada pertanyaan dan permasalahan pelanggan. Bersikap jujur dalam komunikasi tersebut dan tetapkan harapan yang munasabah untuk menghubungi pelanggan sekiranya anda perlu membuat kajian sebelum membuat respons. Melakukannya meninggalkan kesan bahawa apa yang difikirkan oleh pelanggan sangat penting dan sebenarnya pelanggan adalah keutamaan anda.
Anda boleh membuat sumber dalam talian untuk pelanggan untuk mengesan pesanan, memantau kemajuan projek, atau mencari maklumat penting lain mengenai produk atau perkhidmatan tertentu yang mereka laburkan
Langkah 3. Sentiasa mengakui kesilapan, masalah dan kelewatan
Pelanggan akan sering mengetahui bila anda mengatakan yang sebenarnya dan bila anda tidak memberikan semua maklumat yang berkaitan. Hubungan pelanggan jangka panjang dibina berdasarkan ketelusan dan kepercayaan.
Langkah 4. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan anda
Menunjukkan penghargaan anda terhadap perniagaan dan kesetiaan pelanggan adalah kunci untuk menjaga hubungan baik dengan mereka. Memperluas perniagaan anda bukan sahaja memerlukan pelanggan baru, tetapi juga menyampaikan penghargaan anda dengan jelas kepada pelanggan setia.
Program ganjaran untuk pelanggan yang kerap, terutama bagi mereka yang melabur paling banyak masa dan wang dalam perniagaan anda, membantu mewujudkan pelanggan setia. Ganjaran mungkin termasuk kad mata kesetiaan, kad hadiah, dan penjualan khas
Langkah 5. Mengembangkan hubungan yang sebenar
Berinteraksi dengan pelanggan secara peribadi adalah kaedah terbaik untuk menjalin hubungan dan mendorong kesetiaan. Pengalaman peribadi pelanggan dengan anda dan perniagaan anda - dan kemampuan mereka untuk berkomunikasi dengan anda dengan cara yang mudah - penting untuk membina hubungan yang berkekalan.
- Bercakap dengan pelanggan secara langsung. Kesukaran untuk mencapai manusia sejati, dan penantian yang lama yang berkaitan dengan saluran telefon perkhidmatan pelanggan, boleh memberi kesan negatif terhadap perasaan pelanggan terhadap perniagaan anda.
- Elakkan penyumberan luar perniagaan media sosial atau perkhidmatan pelanggan anda. Pelanggan menghargai perkhidmatan peribadi yang sahih.
Video - Dengan menggunakan perkhidmatan ini, beberapa maklumat dapat dikongsi dengan YouTube
Petua
- Elakkan berdebat dengan pelanggan. Walaupun pelanggan beroperasi dengan anggapan yang salah atau maklumat yang tidak lengkap, nyatakan bahawa anda memahami apa yang disampaikan oleh pelanggan. Ulangi perkara penting dan tanyakan apakah anda telah memahami butirannya dengan betul. Kemudian tetapkan tarikh dan masa tertentu untuk kembali kepada pelanggan dengan jawapan. Ini memungkinkan klien merasakan bahawa dia telah didengar dan membantu menetapkan harapan yang munasabah untuk beberapa jenis penyelesaian berlaku.
- Hubungan pelanggan yang kukuh dapat menjadikannya lebih mudah untuk melalui beberapa jenis gangguan dalam perkhidmatan dan akhirnya dapat mengatasi halangan negatif seperti pesanan yang dihantar lewat atau permintaan yang tidak ditangani dengan betul. Jalur komunikasi yang terbuka akan banyak membantu menjaga hubungan yang kuat dan juga mengenal pasti asal usul isu tersebut dan membawa kepada penyelesaian yang akan dianggap adil oleh klien.
- Gunakan nama pelanggan dalam semua jenis komunikasi. Memberi salam harus selalu menggambarkan keutamaan pelanggan. Ini bermaksud bahawa jika pelanggan lebih suka diberi perhatian dengan penggunaan tajuk dan nama keluarga, itulah pendekatan yang akan anda gunakan. Gunakan nama depan sahaja jika pelanggan telah memberikan kebenaran untuk melakukannya.